Fim do “aguarde na linha”: novo decreto obriga atendimento humano e cancelamento imediato no SAC

Esperar longos minutos ao telefone, atravessar menus intermináveis e não conseguir cancelar um serviço estão entre as reclamações mais frequentes do consumidor brasileiro. Para enfrentar esse problema, o Governo Federal publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o Decreto nº 13.135, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. A norma entra em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro, e revoga o Decreto nº 11.034/2022.

As regras se aplicam aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo e serviços bancários. A principal ampliação está na inclusão expressa das empresas que oferecem serviços financeiros por plataformas digitais sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central. Em outras palavras, bancos digitais e aplicativos de pagamento também passam a ter obrigações claras de atendimento.

O ponto central do decreto é a garantia de atendimento humano. Nos canais eletrônicos e no telefone, o consumidor deve ser atendido em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, sete dias por semana. O uso de assistentes virtuais para triagem continua permitido, mas não pode impedir o contato com um atendente.

O decreto também combate o chamado “labirinto” do SAC. Os canais não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda. No telefone, o tempo máximo de espera para falar com o atendente é de até vinte segundos para, no mínimo, 80% das ligações. Se a chamada cair, o fornecedor deverá retornar o contato em até trezentos segundos, ou seja, cinco minutos. Fica proibida, ainda, a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.

Talvez a mudança mais relevante esteja no cancelamento. A opção de cancelar contratos e serviços deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro. Além disso, a lei determina que “os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual”. Na prática, a empresa não pode condicionar o cancelamento ao pagamento de débitos em aberto. Eventual dívida pode ser cobrada pelos meios próprios, mas não pode servir como obstáculo para encerrar o serviço.

Os prazos também foram definidos. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro. Quando o consumidor contestar cobrança indevida ou serviço não solicitado, o fornecedor deve adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em no máximo quarenta e oito horas.

Outro ponto importante para o consumidor é a prova. O histórico das demandas deve ser enviado, mediante solicitação, em até cinco dias úteis e mantido por pelo menos seis meses após a resolução. As gravações devem ser guardadas por no mínimo noventa dias. A fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.

É importante esclarecer que o decreto não resolve automaticamente todos os conflitos. Ele estabelece um padrão mínimo de atendimento, e o seu descumprimento precisa ser demonstrado. Por isso, o consumidor deve anotar protocolos, datas e horários, guardar prints e e-mails e, sempre que necessário, solicitar o histórico do atendimento. Persistindo o problema, é possível registrar reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br e, havendo prejuízo, buscar o Poder Judiciário com orientação de um advogado de sua confiança.

O novo SAC representa um avanço porque transforma em obrigação aquilo que deveria ser básico: ser atendido por uma pessoa, conseguir cancelar um serviço e receber uma resposta em prazo razoável. A partir de novembro, o “aguarde na linha” deixa de ser uma fatalidade e passa a ser, em muitos casos, descumprimento da lei.

Para mais conteúdos jurídicos siga:

Instagram: @doutormatheusalmeida @mapa.law

Tiktok: @doutormatheusalmeida