No caso de cancelamento de passagem aérea, não receber o valor pago de volta é prática abusiva

Cancelar uma passagem aérea não significa necessariamente perder todo o valor pago. Apesar de ser comum que empresas respondam ao consumidor que determinada tarifa seria “não reembolsável”, contratos de transporte continuam submetidos ao Código Civil e ao Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem limites para retenções e protegem o equilíbrio das relações contratuais.

Antes mesmo das regras específicas do transporte, existe uma premissa fundamental do Direito Civil: a vedação ao enriquecimento sem causa.

O artigo 884 do Código Civil determina que aquele que, sem justa causa, se enriquecer às custas de outra pessoa deve restituir aquilo que recebeu indevidamente. A norma procura impedir que alguém obtenha vantagem patrimonial sem fundamento jurídico suficiente.

Esse princípio é importante para compreender por que a desistência de um contrato não autoriza, automaticamente, a perda de 100% do valor pago. A existência de uma multa pode ser legítima, mas ela precisa possuir fundamento e respeitar os limites estabelecidos pelo ordenamento jurídico.

No contrato de transporte, o artigo 740 do Código Civil é expresso. O passageiro tem o direito de rescindir o contrato antes de iniciada a viagem e receber a restituição do valor da passagem quando fizer a comunicação em tempo de ela poder ser renegociada.

Na mesma disposição, o parágrafo terceiro autoriza o transportador a reter tão somente até 5% da importância a ser restituída, como multa compensatória.

A lei não fixa um número determinado de horas ou dias para definir quando a passagem ainda poderia ser renegociada. Essa análise dependerá das circunstâncias concretas, como a antecedência do cancelamento em relação ao voo, e depende da ponderação do juiz.

Situação diferente ocorre quando a viagem deixa de acontecer por um acontecimento grave e alheio à vontade do passageiro, como doença, acidente ou internação.

Nesses casos, existem decisões judiciais reconhecendo que situações excepcionais devidamente comprovadas podem justificar o afastamento das penalidades contratuais e a restituição integral. Isso não dispensa, porém, a análise do caso concreto nem a produção de provas.

Por essa razão, o comportamento do consumidor após decidir não viajar é fundamental.

O passageiro deve comunicar formalmente o cancelamento, solicitar o reembolso e guardar os protocolos, e-mails e registros das conversas com a empresa. Se a impossibilidade decorrer de uma questão de saúde, documentos médicos devem ser preservados.

O simples no-show é juridicamente mais problemático, pois aí o serviço foi disponibilizado e não usufruído.

Além do Código Civil, o Código de Defesa do Consumidor também protege o passageiro contra disposições excessivas. O artigo 51 considera nulas cláusulas que imponham obrigações abusivas, contrariem a boa-fé ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Assim, a expressão “tarifa não reembolsável” não deve ser encarada como uma resposta definitiva.

Quando o passageiro cancela voluntariamente e comunica a desistência em tempo de o bilhete poder ser renegociado, o artigo 740 do Código Civil prevê a devolução dos valores, admitindo retenção de até 5%. Em situações excepcionais, como doença ou outro fato grave devidamente comprovado, pode haver fundamento para pleitear restituição integral.

O mais importante é cancelar formalmente, produzir provas e não presumir que todo o dinheiro pago foi perdido apenas porque essa foi a primeira resposta fornecida pela companhia.

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